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Cachez ce client que je ne saurais voir

7 avril 2012 1 commentaire

Je croyais que le client était la personne la plus importante de l’entreprise ?

Que l’entreprise ne vit que parce qu’elle a des clients ? Qu’elle les comprend ? Et que la  relation avec chaque client est particulière ?

Cette semaine, profitant d’un passage Porte de Versailles, je me suis égaré dans le salon « Stratégie clients – le Salon de la relation clients ».

Je n’ai pas été déçu…

En matière de relation clients, tout est fait pour ne pas avoir de relation directe avec lui.

Entre l’entreprise et le client, on s’acharne à interposer des machines et des robots, des logiciels et des systèmes, des intermédiaires et des médiateurs.

J’ai vu des systèmes de gestion de bases de données clients. Des logiciels d’analyse du parcours d’achat. Des systèmes automatisés de fidélisation et de communication, de détection des attentes des clients (!), de mesure d’insatisfaction, de traitement des réclamations. Des solutions d’externalisation de la relation clients (re- !). Des services clients « low-cost » (oui, ça existe).

J’ai vu des CRM, qui ressemblent davantage à des « Commerciaux Reporting Management » qu’à des « Customer Relationship Management ».

J’ai vu l’impressionnant stand de l’Île Maurice, propagande d’avantages fiscaux pour l’implantation de centres d’appel.

Bref, en guise de « relation clients », il semble donc surtout essentiel… de ne pas avoir de relation directe avec lui.

Vous y comprenez quelque chose, vous ?

Sic transit mundi.

Jean-Philippe Behr

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